薬局で働く薬剤師のための患者支援の基本的なスキル

調剤薬局で、毎日多くの患者さんへの対応をする薬剤師の中には、患者さんとのコミュニケーションや対応が苦手な人もいるようです。

様々なタイプの患者さんに合わせて、臨機応変に対応をしなければならないので経験をつんで慣れることも必要ですが、うまく患者対応ができている薬剤師は、どんなことに気をつけているのでしょうか？

今回は薬局で働く薬剤師の患者支援の基本的なスキルについて考えてみましょう。

１．患者さんの反応をみる

患者さんが薬局に入ってきて、処方せんを提出する際の、表情や顔色、声かけの反応をまずチェックしましょう。

例えば、常連さんで、話をするのが好きな患者さんだったら、「こんにちは！」という声かけににこやかに返答し、自分から検査値や処方せんの内容、薬が増えた減ったなどいろいろと話してくれるでしょう。

しかし、全員がそうとは限りません。表情が固かったり、声かけに反応が薄い人もいます。

そのような場合、元々、無口な性格のひとかもしれませんし、嫌なことがあったり、病院の待ち時間が長くて疲れてイライラしているのかもしれないし、体調が悪くてしんどいのを我慢しているのかもしれません。風邪薬が処方されていたら、熱でフラフラで辛い可能性もあります。

そのような場合に、通り一遍の説明をしていては、「わかっているからもういい」だとか、「はやく会計して」だとか、全く聞く耳を持ってもらえなかったり、、、という場合もあります。

患者の反応をよく観察することで、話をしたいのか、話ができる状態なのか？急いでいる様子があるのかなど確認することが大切です。

対応例

ここでのポイント

２．患者の現状をきく

声かけをして患者さんの反応をみて、話が続けられるなら、患者さんの現状をききましょう。
患者さんの生活習慣や環境、価値観を知ることで、より良い患者支援ができます。

話をじっくり聞いていくと、「食事が1日2回しかしないため、1日3回の薬がしっかり飲めていなくて大量に余っている」だとか、「先生には悪いから話せていない」など、実は・・・と話し出す患者さんもいます。

対応例

ポイント

３．前向きな声かけをする

慢性疾患で薬を飲んでいる患者さんには、「薬を飲んでいるのに治らない」と、体調や疾患が全て薬でコントロールできると思っている人も多く、自分のライフスタイルを見直すことが抜けています。

患者さんができていることや取り組んでいることに対して、「がんばっていますね」「いいことですね」と褒めることで、患者さんのやる気を引き出すことも大切です。

〈対応例〉

ポイント

まとめ

患者さんが求めているのは、押しつけの一方的な説明ではありません。患者さんのニーズに合わせて支援するのも薬剤師の大切な仕事ですよ。