患者、医師、他のスタッフへの話し方のポイント-調剤薬局で働く薬剤師-

信頼感があり、かつ魅力的な薬剤師として見られたいと考えている薬剤師さんへ。

仕事におけるやりとりで、患者、医師、他のスタッフと話をする際どのようなことを意識すれば、よりよい関係を作っていけるでしょうか？

相手に合わせて、工夫できる話し方のポイントをそれぞれ考えていきます。

患者さんへの話し方のポイント

調剤薬局に通う患者さんは、何らかの健康の悩みや不安を抱えています。

薬剤師が患者さんへの対応で一番意識する点は、安心感を与え、相手の不安を減らす手助けができるような対応を心がけることです。

知らない人に、悩みや本心は打ち明けにくいもの

まず、相手との距離を縮めるために、自分から名乗る、挨拶をする、アイコンタクト、笑顔での対応など、コミュニケーションの基本的なスキルが身についているか、確認しましょう。

相手のペースに合わせる、相手の話をよく聞く、ことも大切です。

話を聞いてもらえることで、気持ちが落ち着く患者さんもいますし、傾聴することは、信頼を得るためにとても重要なことです。

相手に合わせた話し方が必要

しかし、話を聞いて欲しい人もいますが、急いでいて早くして欲しいと思っている人、根掘り葉掘り聞かれたくない人、心を開くのに時間がかかる人など、いろいろなタイプの患者さんがいます。

正しく薬を使用してもらうための指導を手抜きしてはいけませんが、相手に合わせた話し方は必要です。

急いでいる人、せっかちな人などには、テキパキ、ハキハキ話す。年配の方や耳が遠い方には、大きな声でゆっくりと話す、など、相手の立場にたって想像しながら臨機応変に話し方を変える心遣いが必要です。

また、専門用語は、無意識に使いがち。患者さんに全く意味が伝わっていない場合もあります。専門用語は避け、わかりやすい言葉を選んで話すことも、思いやりの一つです。

医師への対応のポイント

調剤薬局で働く薬剤師が、医師と直接顔を合わせることは、ほとんどありません。

処方せんの疑義紹介で接するにしても、ほとんどが電話での対応となります。
しかし相手先の病院の方針によっては、FAXでの対応や、あいだに薬剤部が入っての対応となることもあります。

医師との電話の際に気を付けること

医師との対応で一番多い、電話対応で気をつけるべき話し方について考えてみましょう。

電話対応では、顔が見えない分、対面より気を配る必要があります。お互い、どのような相手かわかりませんし、相手の状況もわかりません。医師も、診察の合間をぬって対応していることが多いです。

• 正しい言葉づかい
• 明るい声のトーン
• 結論は先に
• わかりやすい内容構成

で、話すことが必要です。

患者さんのために遠慮せず、しっかりと対応する

忙しい医師は、無駄な時間を取られることを嫌います。
丁寧に対応しようとしすぎて、挨拶が長いと、はやく本題を！と思われます。

また、曖昧な表現を多用したり、何が言いたいのか、どうして欲しいのかわからないと、相手をイライラさせてしまいます。自分の中で話をまとめて、どのような対応策があるかなど、あらかじめシミュレーションをしてから電話をした方がよいでしょう。

昔に比べて偉そうな態度をとったり、乱暴な対応をする医師は減っています。
医師と協力して対応できないと、不利益を被るのは患者さんです。疑義紹介は薬剤師の義務ですから、変に医師に遠慮することなく、しっかりと対応していきましょう。

他のスタッフへの対応

調剤薬局の場合、薬剤師以外に、医療事務や登録販売者などと一緒に働くことになります。良い雰囲気の職場の特長は、「ありがとう」という感謝の言葉が飛び交っていることです。

「ありがとう」と笑顔で言い合える環境を作っていくこと

忙しくてピリピリしていると、言葉がキツくなったり、命令口調になったりしてしまうことがあります。それでは、印象が良くありませんし、機嫌が悪いと思われると、相手に気をつかわせたり、ビクビクさせてしまい雰囲気が悪くなってしまいます。

自分に悪気がなくても、気にする人はいますので、感じ方は人それぞれ。
「○○しておいて！」と言い放つのではなく、「お願いします」という言葉を加えたり、ちょっとしたことでも「ありがとう」と感謝の言葉を加えるだけで、だいぶ相手の受ける印象は好転します。

それぞれが、自分の業務を全うすることは「あたりまえ」なことですが、その「あたりまえ」なことに、自然に「ありがとう」と笑顔で言い合える環境を作っていくことが大切です。

共通して言えることは、相手の立場を考え、相手に敬意を持って対応することです。

自分がされて嫌なことは相手にしないこと。医療に携わる薬剤師が、相手の気持ちを考えて行動できないとしたら、恥ずかしいことですし、悲しいことです。

おわりに

お手本になる先輩や上司は必ずいるはず。
自分が信頼している薬剤師の良いところを見習い、真似して、自分ももっと魅力的な薬剤師になれるように、頑張っていきましょう。